Glosse: Regensburg surreal

Innovativ, einzigartig… mir doch wurscht!

UPDATE

„Zahlreiche innovative Dienstleistungen mit einzigartigem Service vor Ort“ verspricht die örtliche REWAG. Innovativ ist auf jeden Fall der Kundenservice…

Glosse von Winfried Köppelle

Es klappert im Briefkasten, Post vom örtlichen Energieversorger mit den fünf Großbuchstaben. Im Briefkuvert die Schlussabrechnung – nach 29 Jahren in Regensburg und ebensolanger Zeit als zahlungskräftiger Stammkunde werde ich künftig auf die Dienste des städtischen Unternehmens, das laut eigener Reklamebotschaft „zahlreiche innovative Dienstleistungen mit einzigartigem Service vor Ort“ bietet, verzichten und zur innerbayerischen Konkurrenz wechseln. Zumindest beim Strom. Über die Ursachen ein andermal – vorerst nur soviel: Es gab triftige Gründe, und, nein: Es lag nicht am Geld.

Gut 114 Euro soll ich nachzahlen, dann sind wir geschiedene Leute – das klingt fair und liegt im Rahmen dessen, was ich erwartet hatte. Dennoch prüfe ich sicherheitshalber noch schnell die restlichen Seiten des vierblättrigen Schreibens – und bleibe an einer Marginalie hängen. Es ist wirklich nur eine Kleinigkeit, die auf Seite drei des Schreibens, auf der die Zählerstände und die Verbrauchszeiträume aufgelistet sind, nicht korrekt und ziemlich kleingedruckt wiedergegeben ist. Dennoch – nach diversen Erlebnissen mit anderen „innovativen“ Dienstleistungskonzernen, die ebenfalls „einzigartigen Service“ versprachen, sich dann jedoch bei der kleinsten Unstimmigkeit als zäh-bürokratisch entpuppten und zweifelhaft beleumundete Winkeladvokaten von der Leine ließen, bin ich vorsichtig geworden. Zumal mir meine Lebenszeit zu wertvoll ist, als sie in juristischen Scharmützeln mit Energieversorgungsunternehmen zu verplempern.

Ein Fehler, den man getrost ignorieren kann

Nun denn – einfach auf dem kurzen Dienstweg eine korrigierte Schlussabrechnung erbitten – und gut ist’s. Eine Servicenummer (wow, sogar kostenlos!) steht im Briefkopf. Keine Minute muss ich warten, dann meldet sich eine freundliche Maschinenstimme und bald darauf eine fast genauso freundliche Callcenterdame: „Was kann ich für Sie tun?“

Ich schildere ihr mein Begehr: Alles sei wunderbar, aber das bewusste Detail auf Seite drei eben falsch. Ob man das nicht mal eben korrigieren und mir das solchergestalt optimierte Schreiben anschließend erneut zusenden könne?

Nö. Könne man nicht.

Äh…?!

Es sei so, klärt sie mich auf: Der beanstandete Punkt sei unwichtig. Wurscht, quasi. Das stehe halt so drin, weil sich irgendein Kollege bei der Eingabe vertippt habe. Der habe bei der standardisierten Parameter-Eingabe statt „1“ eben versehentlich „2“ getippt, oder so ähnlich, und daher stehe jetzt ganz was anderes da. Sei aber egal. Könne man getrost ignorieren.

„Das ist so nicht vorgesehen.“

Hm. Aus den oben genannten Gründen der Rechtssicherheit und um späteren Ärger von vornherein zu vermeiden, hätte ich aber dennoch gerne eine korrekte Schlussabrechnung, und nicht nur eine ungefähr korrekte, entgegne ich (und komme mir im selben Moment ganz furchtbar spießig vor).

Die Callcenterdame wiederholt, das sei nicht möglich, da nicht vorgesehen, und das beanstandete Detail, wie bereits gesagt, unwichtig. Alles sei okay mit meiner Rechnung. Trotz der räumlichen Distanz von immerhin vier Kilometern zur Unternehmenszentrale (oder sitzt die Dame womöglich in einem outgesourcten Hotline-Büro in Mumbai?) kann ich beinahe sehen, wie sie genervt die Augen verdreht.

Ich frage frohgemut, wieso dieser Punkt dann eigentlich überhaupt drinstehe, wenn er doch so total unwichtig sei. Man könne diese Angabe dann doch gleich ganz weglassen – was allen Beteiligten in Zukunft ein wenig Zeit ersparen würde. Und ob ich andere Angaben – etwa die ausstehende Geldforderung, den genannten Zahlungstermin oder die Geschäftsbedingungen – dann möglicherweise auch gleich ignorieren könne.

Au weia. Das war jetzt ja wohl nichts. Ein Problemkunde! Die ohnehin nur rudimentär vorhandene Herzlichkeit der Dame sinkt abrupt unter den Gefrierpunkt. Ich könne ja schriftlich eine korrigierte Schlussabrechnung anfordern, wenn es denn unbedingt sein müsse. bescheidet sie mir kühl.

Ich: „Wieso schriftlich? – ich bin doch hier bei Ihnen am Telefon und habe mich bei Gesprächsbeginn per Vertragskontonummer und kompletter Adresse wie gewünscht identifiziert. Schicken Sie mir doch einfach eine korrigierte Version Ihrer Schlussabrechnung an jene Adresse, die in Ihrer Datei ja ohnehin längst gespeichert ist, und gut ist’s.“

Sie: „Das geht nicht. Ist nicht vorgesehen. Sie müssen das schriftlich beantragen.“

Keine E-Mail-Adresse des Kundenservice? „Das ist Absicht.“

Ich bin allmählich am Ende meiner Fassung und erbitte die E-Mail-Adresse der Kundenservice-Abteilung (per E-Mail wird’s ja wohl hoffentlich möglich sein, eine korrigierte Abrechnung zu erbitten, oder muss ich auch noch einen Papierbrief verschicken …?) und merke dabei an, dass diese Mailadresse in der vierblättrigen, sechsseitigen Schlussabrechnung nirgendwo zu finden sei.

Sie: „Das ist Absicht.“

Ich: „Äh… wie bitte?! Es ist Absicht, dass Sie die E-Mail-Adresse des Kundenservices in Ihren Schreiben nicht nennen?“

Ja, offenbar ist dies so, sagt man mir. Die würde man ja sonst auch benutzen. – Im Ernst: Die E-Mail-Adresse des Kundenservices des örtlichen Energieversorgers mit den fünf Großbuchstaben steht nicht in den Schreiben an dessen Kunden, weil sie sonst jeder Kunde für seine Anliegen verwenden würde.

Klingt logisch.

Nächstes Mal erzähle ich dann, wieso ich bei diesem innovativen Dienstleistungsunternehmen mit dem einzigartigem Service vor Ort überhaupt gekündigt habe.

UPDATE 30.08.18

Am Dienstag meldete sich ein Herr von der REWAG. Offenbar verfolgt man dort die Berichterstattung auf Regensburg Digital. Der Fairness halber möchte der Glossen-Autor diesen durchaus freundlichen Anruf und dessen Inhalt nicht verschweigen.

Zusammengefasst meinte der Herr von der REWAG, er könne den Inhalt der Glosse absolut nachvollziehen. Leider sei der Autor mit seinem Begehr (sprich: Anruf) nicht an ihn geraten, sondern an eine nicht besonders gut informierte Kundenservice-Mitarbeiterin, die ihm dann auch prompt diverse Falschinformationen mitgeteilt hätte – und dadurch sei die Sache eben komplett aus dem Ruder gelaufen. Dies sei um so bedauerlicher, weil der REWAG die langjährigen Bestandkunden (wie der Glossen-Autor offenbar einer war) sehr wichtig seien und man diese unbedingt halten wolle.

Man könne als regionaler Anbieter zwar nicht jeden Internet-Kampfpreis mitgehen, wolle aber beispielsweise durch guten Vor-Ort-Service gegenhalten (hört, hört!). Im konkreten Vorfall hätte das leider überhaupt nicht geklappt. Deshalb bittet die REWAG um Entschuldigung, werde die offensichtlichen Fehler im Service beseitigen und versuchen, auch sonst manches besser zu machen, damit derartige Schnitzer fortan nicht mehr passierten.

Es ist offenbar noch nicht alles verloren bei der REWAG, wie es scheint. Falls das nicht nur Lippenbekenntnisse sind, besteht durchaus Potenzial, den einen oder anderen Ex-Kunden mittelfristig wieder zurückgewinnen zu können. Dem Glossen-Autor soll’s recht sein.

Bitte unterstützen Sie eine unabhängige Berichterstattung in Regensburg.

 
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Kommentare (17)

  • Simplicissimus2018

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    Ich fuhr früher regelmäßig vom Bahnhof Dinkelscherben bei Augsburg mit der Bahn zu Geschäftsterminen. Dazu stieg ich in Augsburg dann in den ICE um.

    Ber der Rückfahrt passierte genauso regelmäßig Folgendes: Mein ICE kam in Augsburg mit einigen Minuten Verspätung an und ich sah nur noch die Rücklichter des abfahrenden Regionalzugs, genauso erging es natürlich den oft bis zu 10 anderen Fahrgästen, die wie ich zum Regionalzug spurteten.

    Irgendwann war es mir zuviel und ich hatte ja Zeit genug (meist 1,5 Stunden), ins Reisecenter zu gehen. Auf meine Beschwerde im Reisecenter in Augsburg sagte mir dann
    eine junge Dame (im Tonfall von „Du dummer Kunde hast mal wieder keine Ahnung von der Bahn!“):

    „Der muss nicht warten!

    Auf meine Rückfrage, was sie damit sagen wolle, meinte sie, dass ein untergeordneter Zug nur dann warten muss, wenn die Umsteigezeit lauf Fahrplan mind. 5 Minuten ist. Bei mir waren das aber nur 2 oder 3 Minuten….

    Servicewüste Deutschland.

  • Grübel

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    Da ist was, ich sag aber nicht, was. Aber darüber, dass ich nichts sag, schreib ich jetzt mal. Aha.
    Über die Rewag, pardon, Das Stadtwerk, ließe sich genug komisches und abstruses erzählen, aber über nichts sich aufzuregen, das ist schon die hohe Kunst der Komik.

  • Eingeborener

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    Ist der Autor nun ein ,Tuepferlscheisser‘ oder könnte es hier mit der Rewag ein wirkliches Problem irgendwann geben ? Wenn Sie von mir weiter gelesen werden wollen,klären Sie das bitte auf. Tja, so ärgerliche Reaktionen kriegt man, wenn den Leser eher so Fragen beschäftigen wie zB. Warum tut die Stadt so wenig, um die Rewag in einen ökologischen Energieversorger umzuwandeln ?

  • Maria Krantz

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    Jetzt verstehe endlich warum die Preise so hoch sind, um Personal zu bezahlen die Tipperlscheißer unterhalten. Warum wird diesen T. keine Rechnung geschrieben?

  • jesuisdada

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    das Zauberwort für ein Problem diesen Umfangs auf niedrigste Stufe ( sprich Kundenservice) in einer (jeden) so großen Institution wie die Beschriebene, nennt sich „QM“ – Ist mir dir Woche auch erst passiert.. die rhetorische Frage“ sie haben ja sicher ein QM im Haus“, verbunden mit einer beiläufigem “ wie war noch mal ihr Name..?“ eröffnet in solchen Situationen leider erst die Handlungsoptionen, auf die man sich bei einem normalen menschlichen Miteinander in 3 Minuten geeinigt hätte..

  • Lothgaßler

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    Eigentlich sollte die Korrektur einer wie auch immer mangelhaften (Schluss-) Rechnung eine Selbstverständlichkeit sein. Wenns blöd läuft, dann gibts hinterher Streit zwecks dieser Schlamperei und der Gutmütige ist dann der Gutgläubige und immer wieder mal der Dumme.

    @jesuisdada: „QM“ bedeutet in 90% der Fälle, dass es einen Ordner gibt und in dem steht etwas drinnen. Aber wo hat der sich wieder versteckt und was stand da noch mal drinnen….?

  • Joachim Datko

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    Keine Glosse!

    Ich beziehe „Strom“ und Gas nicht von der REWAG, sondern von anderen Anbietern, jährlich wechselnd. Die „Schlussrechnung“ sieht für mich dadurch wesentlich günstiger aus.

  • Hartnäckig

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    Die REWAG ist eine Tochter der Stadt und sollte / müsste eigentlich primär dem Bürgerwohl verpflichtet sein.
    Die REWAG ist aber nichts anderes als ein strikt auf Gewinnerzielung ausgerichtetes Unternehmen. Da dürfen auch die paar Spenden an diesen oder jenen Verein nicht hinwegtäuschen. Und die Stadträte die im Aufsichtsrat sitzen, freuen sich über üppige Aufwandsentscbhädigungen ( ähnlich Sparkasse ) !

  • Barnie Geröllheimer

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    Was habt Ihr denn? Die Rewag subventioniert schließlich Strom und Gas für die kleinen Leute mit den Einnahmen aus Bus, Bädern und Stadien.

  • Joachim Datko

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    Zu Hartnäckig 13:05

    Eigentümer der REWAG sind die Stadt Regensburg (64,52 %) und die Bayernwerk AG (35,48 %).

    Soviel ich informiert bin, werden von den REWAG-Erträgen der Stadt die Busbetriebe massiv subventioniert. Das kommt auch mir als Stammkunden des RVV zugute.

  • Tobias

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    Ich arbeite ja auch mit „Kundenkontakt“ – und glauben Sie mir (auch wenn Sie natürlich nie so sind, ganz doll sicher, nicht wahr?) die Leute von heute sind, gelinde gesagt, absolut infantil und unfähig in nahezu allen Richtungen.

    Ich werde das nicht weiter ausbreiten, weil ich im Handel arbeite, aber wenn Leute nicht in der Lage sind, zweizeilige Preisschilder in Arial und Schriftgröße 48 zu lesen, am letzten Werbetag kommen und inzwischen ausverkaufte Werbeware kaufen möchte oder wirklich nichts, rein garnichts wissen oder können – dann wundert mich nicht, warum die gute Dame am Telefon keine Lust hatte.

    Vor allem auf Sie. Die Frau kann nichts dafür, dass sie im Callcenter gewisse Routine einzuhalten hat. Da können Sie so viel nörgeln und hundertfach nachfragen – die Frau kann das nicht. Punkt. Warum nerven sie sie weiterhin? Gehen Sie doch direkt zur REWAG, oder haben Sie Angst vor direktem Kontakt? Über das Telefon, von zu Hause, habe ich auch sehr häufig schon (erstunkenen und erlogene) Erzählungen von dem angeblichen Gespräch zwischen mir und Kunde anhören müssen. Die Frau darf aber vermutlich nicht auflegen, weil das ja aufgezeichnet wird. Und dann pinkeln Sie der Frau ans Bein für was, was im Vertrag steht (haben Sie den nicht zeitnah angefochten oder warum fällt Ihnen erst am Schluss etwas auf?) und fehlende Emails auf den Briefköpfen.

    Sorry, aber „Servicewüste“ und „Kunden, die einfach weltfremd sind“ sind zwei Dinge, die ständig zusammenkommen… Das gilt auch für den ersten Kommentar über die Bahn.

  • Anwohner

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    Ich habe nie von der REWAG zu einem anderen Stromanbieter gewechselt, weil der Service am Telefon und die Kulanz bei (von mir verschuldeten) „Pannen“ sehr kundenfreundlich waren.

    Ich hatte noch nie einen Kontakt mit der Rewag, der in Warteschlangen-Orgien oder unpersönliche Callcenter-Idiotien ausgeufert wäre. Ich hatte immer den Eindruck, dass die Leute „am anderen Ende der Leitung“ echte Menschen mit Handlungsbefugnis waren, und ihre Zusagen haben sie stets eingehalten.

    Vielleicht bin ich etwas naiv; aber es ist Gold wert, wenn eine Stadt ihre Infrastruktur selbst im Griff hat und kontrollieren kann. Ich bin ein großer Fan der Rewag, weil sie uns Unabhängigkeit von Großkonzernen sichert (noch!).

    So, prügelt auf mich ein :)

  • Joachim Datko

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    Die REWAG als Monopolist!

    Zu Anwohner 21:38 „Ich bin ein großer Fan der Rewag, weil sie uns Unabhängigkeit von Großkonzernen sichert (noch!).“

    Meine Sicht der Situation:

    Eigentümer der REWAG sind die Stadt Regensburg (64,52 %) und die Bayernwerk AG (35,48 %).

    Die Bayernwerk AG – bis Mitte 2013 E.ON Bayern AG – ist eine 100-prozentige Tochter des E.ON-Konzerns.

    Es war über Jahrzehnte ein Geschäftsmodell großer Energieversorger sich das Bundesgebiet über Beteiligungen an den örtlichen Versorgern aufzuteilen. Die örtlichen Versorger wurden jeweils vom Monopolisten beliefert, der die Beteiligung hatte.

    Auch die Stadt Regensburg ist letztlich in vielen Bereichen ein Monopolist.

    Siehe: https://www.monopole.de/rewag-(versorger-in-r)/

  • xy

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    @Anwohner, das ist eine sehr verständliche Haltung! Wenn die Firmen einen ggf. etwas höheren Preis in den Service investieren, dann ist er gut angelegt, wenn man bei den anderen Anbietern nur in endlosen Warteschleifen versandet und mit unfähigen Call-Centern zu tun hat.

  • Anwohner

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    Zitat Joachim Datko:
    Auch die Stadt Regensburg ist letztlich in vielen Bereichen ein Monopolist
    — Zitat Ende

    Ja, die Stadt Regensburg beziehungsweise ihre städtischen Firmen haben in einigen Bereichen eine dominierende Stellung (aber kein Monopol!).

    Ist das für die Stadtbevölkerung gut oder schlecht? Ich bin überzeugt, dass eine Kommune, die ihre Infrastruktur weitgehend selbst kontrollieren kann, auf lange Sicht demokratischer, sozialer und unabhängiger ist als eine Gemeinde/Stadt, die – warum auch immer – auf „Public Private Partnerships“ setzt, und damit die Existenzgrundlage der Bürger „verkauft“.

    Wir Bürger wählen sowohl den Verwaltungschef der Stadt (Oberbürgermeister), als auch das Kontrollorgan (Stadtrat). Diese beiden Organe kontrollieren (noch) den größten Teil der Infrastruktur in Regensburg. Das ist gut so, finde ich. Man kann Strom, Gas, Wasser, Verkehr an Privatunternehmen abgeben; dann verlieren aber die Bürger jede Kontrolle über diese Grundbedürfnisse.

  • Joachim Datko

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    Ich ärgere mich über die REWAG!

    Zitat Anwohner 15:52 „Ich bin überzeugt, dass eine Kommune, die ihre Infrastruktur weitgehend selbst kontrollieren kann, auf lange Sicht demokratischer, sozialer und unabhängiger ist als eine Gemeinde/Stadt, die – warum auch immer – auf „Public Private Partnerships“ setzt, […]“

    Bei der REWAG haben wir die Zusammenarbeit der Stadt (64,52 %) mit einem der großen Energiekonzerne (35,48 % Bayernwerk AG – 100-prozentige Tochter des E.ON-Konzerns).

    Hier ein Bild mit der traditionellen Aufteilung der Bundesrepublik zwischen den großen vier Energiekonzernen:

    https://orange.handelsblatt.com/wp-content/uploads/2018/03/rwe-eon-enbw-vattenfall-strommarkt-deutschland-760×849.jpg

  • Stadtosten

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    @Anwohner: „Wir Bürger wählen sowohl den Verwaltungschef der Stadt (Oberbürgermeister), als auch das Kontrollorgan (Stadtrat). Diese beiden Organe kontrollieren (noch) den größten Teil der Infrastruktur in Regensburg. Das ist gut so, finde ich. Man kann Strom, Gas, Wasser, Verkehr an Privatunternehmen abgeben; dann verlieren aber die Bürger jede Kontrolle über diese Grundbedürfnisse.“

    Ihr idealistischer Ansatz trifft in der Praxis leider nicht zu. Alle städtischen Unternehmen mit Ausnahme der REWAG sind Zuschussbetriebe, die direkt oder indirekt vom städtischen Steuerzahler subventioniert werden, auch die Sparkasse. Letztere schüttet im Gegensatz zu den Konkurrenten keine Gewinnbeteiligung an die Eigentümer aus. Das größte Problem ist, dass die Eigentümerin Stadt Regensburg die Unternehmen schalten und walten lässt, wie es Ihnen beliebt. Die Strategien werden in den Unternehmen entwickelt und von den gut dotierten Aufsichtsräten losgelöst vom Bürgerwillen abgenickt. Kostenbewusstsein ist in aller Regel unbekanntes Terrain, weil Defizite nicht transparent und öffentlich werden und letztlich durch den städtischen Haushalt ausgeglichen werden. Das war auch in der DDR der Fall, wohin das Wirtschaften dort führte, ist bekannt.

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